Raportu Garntera nikomu obracającemu się w świecie IT nie trzeba specjalnie przedstawiać. Jak co roku, firma opublikowała nową wersję ich Magicznego Kwadratu odnoszącą się do narzędzi ITSM. W sierpniowym zestawieniu oczywiście nie mogło zabraknąć ServiceNow, jednego z liderów oprogramowania pozwalającego firmom lepiej realizować ich procesy i wizje.

Opis Analizowanego Rynku

Narzędzia wspierające IT Service Management pozwalają organizacjom, a zwłaszcza managerom z obszarów infrastruktury i operacji, na lepsze zarządzanie oraz wsparcie procesów produkcyjnych lub usługowych realizowanych przez dane firmy. Systemy te specjalizują się głównie w procesach opierających się na zadaniach (taskach) oraz przepływach pracy (workflowach) a ich celem jest przede wszystkim zapewnienie wysokiej jakości usług IT w organizacji.

Narzędzia ITSSM (IT service support management) można sklasyfikować na podstawie ich wbudowanych możliwościach ITSM oraz integracji z ITOM (IT operations management), czyli narzędziami do zarządzania procesami IT w firmie. Wyróżnić można:

Według danych Gartnera, ponad 450 firm oferuje oprogramowanie ITSSM, z czego większość to podstawowe lub średniozaawansowane rozwiązania, nakierowane na typowe procesy ITSM takie jak Service Desk lub Data Center. Wśród większych graczy zauważalny jest trend stopniowego odchodzenia od rozwiązań przeznaczonych typowo pod usługi IT, co jest skutkiem dużego nasycenia rynku takimi rozwiązaniami, jak również odpowiedzią na rosnące potrzeby organizacji w innych obszarach. Rynek narzędzi ITSSM zwiększył swoją wartość z 1,3 miliardów $ w 2014 roku do 2,2 miliardów $ w 2015 roku.

Poniższy diagram prezentuje rozkład najpopularniejszych rozwiązań ITSSM w magicznym kwadracie Gartnera:

Magic_qadrant_mrSPOC

Systemy ITSSM zostały sklasyfikowane pod względem możliwości funkcjonalnych (ability to execute), jak i kompletności wizji (completeness of vision).

Jako liderzy zestawienia zostały zaklasyfikowane dwa rozwiązania (prawy górny kwadrat) – ServiceNow oraz BMC, przy czym pierwsze rozwiązanie zdecydowanie deklasuje konkurencję pod względem możliwości funkcjonalnych. Udział tych rozwiązań w rynku ITSSM wynosi odpowiednio 34,4% (ServiceNow) oraz 21,3% (BMC). Oba rozwiązania przyczyniają się do rozwoju rynku i stale zwiększają swoje dochody.

Kto może trafić do Magicznego Kwadratu Gartnera

Nie każde oprogramowanie ITSSM ma szansę na uwzględnienie w powyższym zestawieniu – firmy chcące zaistnieć w raporcie muszą spełniać między innymi poniższe kryteria:

Funkcjonalność / Wizja – co się za tym kryje

Gartner opracował własną metodologię oceny rozwiązań ITSM, opartą na dwóch powyższych obszarach. W każdym z obszarów analizowany jest szereg kryteriów, którym nadawane są określone wagi.

W przypadku funkcjonalności pod uwagę brane są następujące czynniki:

  1. Zarządzanie incydentami i problemami
  2. Zarządzanie zmianą oraz releasami
  3. Zarządzanie konfiguracją / CMDB
  4. Self-service / obsługa wniosków o standardową usługę
  5. Zarządzanie wiedzą IT
  6. Wsparcie dla współpracy użytkowników IT (Collaboration)
  7. Raportowanie i zarządzanie SLA
  8. Przyjazny dla użytkownika edytor workflowu i procesów, oparty na best practice
  9. Integracja ze źródłami danych / narzędziami ITOM
  10. Całkowity koszt korzystania z narzędzia (uwzględniający zarówno koszty stałe jak i licencyjne)
  11. User Experience oraz elastyczność konfiguracji

Największą wagę posiadają punkty dotyczące produktów oraz sprzedaży.

Jeśli chodzi o kompletność wizji danej organizacji, kluczowymi czynnikami decydującymi o jej pozycji w Gartnerze są:

Najistotniejsze z punktu widzenia rankingu są punkty związane z rozumieniem rynku, strategią rynkową, produktu i geograficzną oraz innowacyjnością.

Jak wybierać narzędzie ITSM?

Analiza oraz ranking Gartnera z pewnością może być pomocnym narzędziem, dającym ogólny pogląd na trendy oraz pozycję poszczególnych dostawców narzędzi ITSM na rynku.

Należy tu pamiętać o tym, że nie jest to bezpośrednia ocena produktów, które te firmy oferują, a raczej opis pozycji firm wytwarzających te rozwiązania (aczkolwiek przeważnie posiadających jeden flagowy produkt ITSSM). Dla pełniejszego obrazu można posłużyć się kolejnym raportem Gartnera „Critical Capabilities for IT Service Support Management Tools”, który zawiera przegląd funkcjonalności mających największy wpływ na przydatność systemu ITSSM, jak również use case’ów.

Bliskość kwadratu lidera w zestawieniu Gartnera z pewnością nie jest jedynym wyznacznikiem, którym należy się kierować, wybierając określony produkt. Każda firma powinna sporządzić listę kluczowych wymagań oraz przeanalizować swoją długoterminową strategię, a następnie skupić się na dostawcach, którzy w największym stopniu są w stanie spełnić te oczekiwania oraz zapewnić długofalowe wsparcie. Nie ma nic gorszego niż inwestycja w produkt, który wkrótce przestanie być wspierany. Również możliwości ITOM danego produktu (raportowanie, zarządzanie usługami i finansami IT) są bardzo istotnym aspektem – pozwalają na dokładny przegląd oferowanych usług oraz śledzenie stopnia ich realizacji z jednego miejsca.

Gartner zaleca aby wybierać dostawcę, z którym można współpracować przez przynajmniej pięć lat, oraz który stale inwestuje w rynek ITSSM. Podkreśla też kluczową rolę umiejętności, szkoleń, właściwej implementacji procesów i funkcjonalności (między innymi przez odpowiednio doświadczonych partnerów) – ponieważ te aspekty będą miały większy wpływ na pracę użytkowników nić funkcjonalność zastana „z pudełka”. Również skala oraz stopień dojrzałości biznesowej firmy odgrywają ważną rolę – wielu dostawców oprogramowania rozumie to i oferuje zróżnicowane wersje narzędzi ITSSM, zależnie od potrzeb organizacji (przykładem może być choćby ServiceNow Express). Warto wybrać partnera, który pomoże firmie utrzymywać ale też rozwijać procesy i osiągnąć większą dojrzałość biznesową.

W powyższym zestawieniu Gartnera najważniejsi kluczowi gracze zostali pokrótce scharakteryzowani w ujęciu ich mocnych oraz słabych stron.

Z zalet często wymieniano rosnącą bazę zadowolonych klientów, możliwości w zakresie ITOM, uwzględnienie na bieżąco potrzeb biznesowych, nastawienie na nowoczesne technologie (SaaS, zdolność do integracji, dywersyfikacja portfolio), czy wreszcie efektywny kontakt z klientem.

Negatywnie opisane czynniki to między innymi zależność od rozwiązań, które przestają być wspierane, kurczące się zyski z narzędzi ITSSM, ograniczone funkcjonalności wymagające rozwiązań firm trzecich, czy wreszcie brak innowacyjności.

ServiceNow w oczach Gartnera

Gartner opisuje ServiceNow jako rozwiązanie ukierunkowane zarówno na firmy o wysokiej, jak i średniej dojrzałości biznesowej. Narzędzie to zostało również ujęte w osobnym raporcie „Critical Capabilities for IT Service Support Management Tools”, co dodało mu punktów w zakresie funkcjonalności.

Pełna wersja opracowania Magicznego Kwadratu Gartnera dostępna jest na stronie www.gartner.com.
Jeśli jesteście zainteresowani poznaniem narzędzia jakim jest platforma ServiceNow – zerknijcie do naszego wcześniejszego wpisu.
Dzięki wpisom na blogu mr.spoc możecie również poznać opis funkcjonalności ostatniej wersji platformy ServiceNow o nazwie Helsinki.

# # #

Skomentuj

Dodaj komentarz

Dołącz do nas:

Wejdź na naszą stronę i sprawdź aktualne oferty pracy.
Jeśli chcesz zdobyć wiedzę na temat ServiceNow i zostać certyfikowanym specjalistom sprawdź ofertę szkoleń.

W swojej pracy używasz ServiceNow i chcesz podzielić się swoją wiedza? Napisz do nas koniecznie na blog@spoc.pl.