ServiceNow rośnie w siłę i wprowadza ważne usprawnienia wraz z każdym releasem, a w przypadku przejścia z Jakarty na Kingston był to bardzo krótki czas pomiędzy kolejnymi wydaniami.

Kilka miesięcy temu, po opublikowaniu artykułu na temat release’u Jakarta, wzięliśmy udział w Partnerskim Programie Testowania release’u Kingston, co było zaszczytem oraz fantastycznym doświadczeniem.

Nowe funkcje oraz poprawki wdrożone z Jakarty na Kingstone okazały się bardzo dobre oraz pomocne, zarówno dla naszych klientów, jak i naszego Implementation Teamu.

Dziś opiszę nowy release ServiceNow – Kingston, nazwany tak po stolicy Jamajki. Założeniem artykułu jest opisanie nowych, fascynujących funkcjonalności.

Poniżej znajduje się lista głównych funkcjonalności, które przynosi Kingston:

Przede wszystkim, U11 nie jest już dostępny i od teraz należy korzystać z U15 lub U16. Do tej pory korzystanie z załączników oraz ich wyświetlanie, a tym bardziej przeglądanie PDF-ów, nie były przyjazne użytkownikowi i potrafiły być wręcz irytujące.

Obecnie aplikacja posiada narzędzie do wyświetlania załączonych dokumentów bez potrzeby ich pobierania, co jest bardziej komfortowe w użyciu i przyjazne użytkownikowi.

Pojawiła się możliwość konfiguracji audit traila pod kątem śledzenia ilości wyświetleń oraz pobrań danego dokumentu.

Jest to ciekawa funkcjonalność w odniesieniu do raportowania i śledzenia statystyk plików. Document Viewer wysyła pliki do serwera ServiceNow, gdzie są one konwertowane do plików PDF, a następnie przesyłane są na instancję.

Agent Intelligence jest używany do automatyzacji oraz kategoryzacji, priorytetyzacji i przypisywania zgłoszeń przy użyciu Machine Learning celem zmniejszenia czasu potrzebnego do rozwiązania zgłoszenia.

Agent Intelligence pozwala na konfigurację algorytmu uczenia tak, aby można było przewidzieć wartości na podstawie wcześniejszych danych.

Przykładem użycia może być przewidywanie grup przypisania lub kategorii ITIL’owych elementów (np. Incydentów, Problemów, Zmian) na podstawie dostarczonego Short Description.

Od wersji Kingston, funkcja ta jest dostępna dla Incydentów, CSM oraz custome’owych (?) aplikacji.

Agent Intelligence wymaga dodatkowej subskrypcji (uzależnionej od ilości przewidywań) oraz korzysta z dużej bazy ponad 30 000 wpisów. To naprawdę fascynująca i zarazem pomocna funkcjonalność!

Po spędzeniu pewnego czasu z tą funkcjonalnością, byliśmy naprawdę zadowoleni, myśląc jak dobra i użyteczna będzie ona dla naszych klientów. Pozwoli ona na zaoszczędzenie czasu oraz wysiłku.

Major Incident Management to nowy rodzaj incydentu dodany do typów incydentów. Jest to nowy pomysł na rozwiązywanie incydentów o wysokim wpływie na biznes. Jest to pojedynczy widok workbench’a (oparty na angular’owym frameworku), który pomaga IT podejmować przemyślanie decyzje. Wyświetla on powiązane incydenty, dotknięte CI, Business Services oraz dostarcza strukturę spotkań przypominającą spotkania CAB. Poważny incydent (major) jest „rodzajem” incydentu.

Virtual Agent – po długim czasie spędzonym na poszukiwaniu podobnych rozwiązań, nareszcie się ono pojawia, oparte o IBM Watson Conversation Service. Chatboty są ostatnim krzykiem mody w IT, o tyle do tej pory nie udało mi się spotkać naprawdę użytecznego bota. ServiceNow we współpracy z IBM dostarcza najlepszego możliwego Chatbota dla interfejsu Connect Chata.

Kolejne jego zastosowania mogą pojawić się w przyszłości. Virtual Agent w obecnym releasie będzie dostępny jedynie w języku angielskim i będzie wymagał subskrypcji w IBM Conversation Service.

Będzie ona dostępna za darmo poprzez ServiceNow Share.

Zaszyfrowane pliki mogą być obecnie wyszukiwane i używane w filtrach warunkowych.

Poprawka Guided Tour Designer’a: wprowadzenie konfigurowalnych auto-run’ów guided tour’ów.
Flow Designer jest całkowicie nowym interfejsem do tworzenia przepływów procesów biznesowych.

Designer jest alternatywą dla narzędzia Graphical Workflow Editor, a w przyszłości ma go zastąpić. Na chwilę obecną Workflow Editor będzie nadal wspierany, ponieważ niektóre use case’y nie są obecnie wspierane w Flow Designer, m.in. Service Catalog, Timer’y, SubFlow’y czy Repeat Loop’y. Flow Designer z całą pewnością będzie użyteczną funkcjonalnością dla wielu administratorów ServiceNow.

Service Portal:
Przekierowanie referencji do ID strony
Wiele widgetów w Service Portalu może być powiązane z tą samą stroną przy pomocy zapisanych „na sztywno” ID.

Aby zastąpić stronę, wszystkie powiązane z nią widgety muszą zostać zaktualizowane o ID nowej strony. Zamiast klonowania i aktualizacji każdego widgetu z ID nowej strony, możliwe będzie stworzenia nowego wpisu, który automatycznie będzie przekierowywał wszystkie referencje ze starej strony na nową stronę. Dzięki temu możliwym będzie zmiana strony bez potrzeby szukania i zmiany wszystkich referencji do tej strony.

Stwórz ogłoszenia na Service Portal

Używaj ogłoszeń do przekazywania wiadomości do użytkowników Service Portalu.

Ogłoszenia mogą zostać wyświetlone w bannerze ogłoszenia lub w widgecie z ogłoszeniami na instancji. Ogłoszenia są aktywne na nowych instancjach.

Aby aktywować ogłoszenia po upgrade, należy aktywować plugin ServicePortal Announcements (com.glide.service-portal.announcements).

E-podpisy i zatwierdzenia: E-podpisy są aktywne dla zatwierdzeń w Service Portal.

Ostrzeżenie o niezapisanym recordzie: Ostrzeżenie zostanie wyświetlone podczas próby zamknięcia formularza, na którym zostały dokonane zmiany.

Edytor TinyMCE HTML: Edytor TinyMCE dostępny w Service Portal umożliwia tworzenie linków oraz bezpośrednie wklejanie obrazów.

Widget zmiany hasła: nowy widget zmiany hasła umożliwia zmianę hasła.

Software Asset Management:
Subskrypcje do Office 365 mogą byś śledzone i można nimi zarządzać. Pozostałe rozwiązania chmurowe pojawią się w kolejnych release’ach.
Niedozwolone Oprogramowanie wykryte przez Discovery: Oprogramowanie, którego wolisz unikać, zostało teraz spisane.
Lepsze raportowanie z uwzględnieniem BU, centrum kosztów oraz stref geograficznych.

IT Operations:
Guided User Experiencie dla łatwiejszej i szybszej implementacji Service Mapping’u.
Nowe KPI dla Performance Analytics dla analizy zarządzania zdarzeniami oraz alertami. Funkcjonalność wymaga subskrypcji do PA.

Application Content Import to szybsze cykle aktualizacji, aby nowe mappingi lub wzory pochodzące z Discovery nie musiały czekać na kolejne release’y Platformy.

Customer Service:
Appointment Booking pozwoli klientom na umówienie we własnym zakresie spotkań z agentami w terenie przez schludnie wyglądający interfejs w kalendarzu. Rozwiązanie to jest całkiem podobne do on-line’owego interfejsu rezerwacji używanego w Apple Store.
Wiele usprawnień dla zarządzania wiedzą: od teraz możliwe będzie zarządzanie wiedzą w oparciu o rodzaje artykułów, wyszukiwanie w zewnetrznych zrodlach wiedzy , wskaznik Article Quality Index pozwalajacy na benchmarking artykulu oraz wsparcie SEO!
Nowe dashboard’y dla Performance Analytics: dashboard Agenta, dashboard Managera, dashboard Kierownika.

Co dalej?
Dla ciekawskich: dwa kolejne releasy będą się nazywały Londyn i Madryt. Londyn będzie zawierał wiele ulepszej po stronie backendu oraz UI.

Podziel się tym artykułem

Skomentuj

Dodaj komentarz

Dołącz do nas:

Wejdź na naszą stronę i sprawdź aktualne oferty pracy.
Jeśli chcesz zdobyć wiedzę na temat ServiceNow i zostać certyfikowanym specjalistom sprawdź ofertę szkoleń.

W swojej pracy używasz ServiceNow i chcesz podzielić się swoją wiedza? Napisz do nas koniecznie na blog@spoc.pl.