Jeśli ktokolwiek na pytanie „Czym jest ServiceNow?” odpowiada „Aplikacją webową.” i na tym kończy swoją wypowiedź, to jest to najbardziej skrótowa i okrojona odpowiedź, jaką w życiu usłyszeliście. ServiceNow to znacznie więcej. Poniższy wpis przybliży Wam „nieco” – choć chcąc opisać tę platformę w sposób najbardziej oględny stworzylibyśmy na tym blogu wpis, z którym nie zdążylibyście zapoznać się przez dobrych kilka godzin.

Początki ServiceNow

Początki ServiceNow sięgają roku 2003, kiedy Fred Luddy założył Glidesoft. Obszarem działania firmy był IT Service Management opierający się na dobrych praktykach ITIL. W roku 2006 firma zmieniła nazwę na ServiceNow. Po pierwszym roku przychody ServiceNow wyniosły 13 milionów dolarów. Firma szybko zaczęła docierać do światowej klasy korporacji, takich jak Intel, czy AstraZeneca. W 2012 roku ServiceNow publicznie wkroczyło na giełdę z początkową ceną akcji w wysokości 18 dolarów (na dzień 1 stycznia 2019 kapitalizacja wynosiła 31 mld USD).

Knowledge

Firma corocznie organizuje konferencję Knowledge poświęconą branży Enterprise Service Management (w tym IT). W 2018 roku spotkanie odbyło się w Las Vegas i zgromadziło ponad 18 000 uczestników. Więcej informacji o Knowledge 18 znajdziecie we wpisie tutaj.

Czym  jest ServiceNow

ServiceNow jest platformą zarządzania procesami i usługami firmy (Enterprise Cloud). Platforma składa się z szeregu funkcji i usług takich jak workflow, SLA, notyfikacje czy formularze, za pomocą których możemy budować dowolne aplikacje działające na wspólnym rdzeniu jakim jest baza konfiguracji (CMDB).

ServiceNow dostarcza gotowe aplikacje zbudowane na platformie lub tylko samą platformę, gdzie programiści tworzą aplikacje od podstaw. Wśród aplikacji oferowanych przez ServiceNow możemy znaleźć rozwiązania dla:

Nazwa każdej kolejnej wersji platformy ServiceNow pochodzi od nazwy miasta. Na dzień dzisiejszy możemy wyróżnić ServiceNow:

Opisy ostatnich pięciu wersji są dostępne po kliknięciu poszczególnych nazw.

Globalna infrastruktura i Bezpieczeństwo w ServiceNow

Na osiągnięcie doskonałych wyników dostępności, sięgających ponad 99,7% pracuje 16 centrów danych zlokalizowanych na 5 kontynentach: Europie, Azji, Australii, Ameryce Północnej i Południowej. Nad bezpieczeństwem platformy czuwa dedykowany zespół specjalistów oraz organizacja zgodna z certyfikatami takimi jak : ISO27001, SSAE 16 SOC1 Type 2, SSAE 16 SOC2 Type 2. Architektura chmury ServiceNow została zbudowana w modelu single-tenant, podwójnym disaster recovery oraz replikacją do osobnych data center. Każdy klient jest przypisany do 2 centrów w tej samej lokalizacji w celu zapewnienia maksymalnej dostępności danych.

ServiceNow jako rozwiązanie IT Service Management

Od wielu lat ServiceNow plasuje się w czołówce rozwiązań do zarządzania usługami IT. ServiceNow jest cenione przede wszystkim za innowacyjność oraz dostarczanie kompleksowych rozwiązań, spełniających najbardziej wygórowane wymagania i dostosowanych do najbardziej skomplikowanych środowisk. Poniższe obrazy wskazują drogę ServiceNow w wybranych corocznych raportach Gartnera.

ServiceNow Gartner growth path

servicenow gartner 2015 and 2017

raport Gartnera - sierpień 2018

Raport Gartnera wskazujący pozycję ServiceNow na sierpień 2018.

Jak działa ServiceNow

Działanie ServiceNow opiera się na wykorzystaniu dobrych praktyk biblioteki ITIL, a ostatnio również IT4IT. ServiceNow oferuje w pełni zautomatyzowaną przestrzeń do pracy we wszystkich działach zawartych w ITIL. Takie rozwiązanie umożliwia dostosowanie platformy do indywidualnych potrzeb klienta.

Fundamentami ServiceNow są:

  • CMDB (Configuration Management Database) – przechowuje informacje o elementach konfiguracyjnych (CI) infrastruktury IT oraz usługach biznesowych. Dobrze zrealizowane CMDB pomaga w monitorowaniu oraz wykrywaniu przyczyn zdarzeń. To z kolei wspiera przywracanie poprawnego działania usługi. ServiceNow posiada dodatkowy pakiet Discovery, który w dużym stopniu ułatwia zarządzanie i utrzymywanie informacji zgromadzonych w CMDB.
  • Incident and Problem Management – moduły zarządzania incydentami oraz problemami w działach IT są niezastąpione do identyfikacji i monitorowania przyczyn awarii. Service Desk pracujący na tych modułach z łatwością jest w stanie przywrócić działanie elementu konfiguracyjnego (CI).
  • Change Management – moduł przeznaczony do ewidencji zmian dokonywanych na elementach konfiguracyjnych. Dzięki niemu ryzyko związane z wprowadzaniem zmian jest zawsze znane.
  • Service Catalog Management – zarządzanie katalogiem usług w ServiceNow zostało zaprezentowane za pomocą Order Guides. Dzięki nim każdy pracownik krok po kroku wie gdzie i kiedy jego wniosek się znajduje. Pomaga w tym również wbudowany portal ESS, który w graficzny sposób udostępnia użytkownikom ich katalogi usług.

ServiceNow doskonale sprawdza się jako narzędzie do monitorowania i generowania w pełni konfigurowalnych raportów. Jak już wcześniej wspomnieliśmy platformę można wzbogacić o moduł Discovery. Służy on do automatycznego wypełnienia CMDB. Dzięki wbudowanym zaawansowanym mechanizmom, Discovery jest w stanie zidentyfikować większość elementów znajdujących się w sieci (LAN, WAN) i przypisać je do odpowiednich klas CI. Oprócz pasywnego gromadzenia danych na temat CI, potrafi również nimi zarządzać. Poprzez ten dodatek można w łatwy sposób sprawdzać licencje na oprogramowanie, monitorować aktywność serwerów czy nawet aktualizować oprogramowanie na komputerach.

Każda instancja ServiceNow posiada indywidualny adres https. Dzięki temu jesteśmy w stanie zarządzać platformą z dowolnego miejsca na świecie.

Mobilność

Dzisiejsze środowisko pracy to desktop, tablet, smartphone i smartwatch – nie po kolei, a jednocześnie! ServiceNow działa na każdym typie urządzenia, wspiera widoki responsywne, działa również poprzez dedykowane aplikacje mobilne. Doświadczenie pracy zostało tak pomyślane, że jeśli na desktopie coś zostanie zmienione w środowisku pracy (np. zakładki, widoki, raporty), zmiana jest równolegle przeniesiona na pozostałe urządzenia użytkownika.

Programowanie i konfiguracja ServiceNow

ServiceNow to platforma oparta głównie na rozbudowanych tabelach i webservice. Widok listy rekordów można konfigurować i personalizować dla konkretnych użytkowników lub, co szczególnie istotne, ze względu na posiadaną w systemie rolę. Dodawanie nowych użytkowników, przydzielanie ich do grup oraz nadawanie odpowiednich ról uprawniających do korzystania z konkretnych funkcji systemu, to niezwykle przydatny mechanizm.

Każdy rekord jest reprezentowany przez formularz i posiada swój unikalny trzydziestodwuznakowy identyfikator (tzw. sys_id), dzięki któremu można odwołać się do rekordu. Podstawowym językiem wykorzystywanym na platformie jest język JavaScript (wersja 5). Wbudowane narzędzia ServiceNow pozwalają na wygodne tworzenie kodu, testowanie go oraz optymalizowanie.

ServiceNow umożliwia sterowanie aktywnościami, które są określone w ramach pewnego modelu (workflow). Model może dotyczyć np. drogi od zamówienia komputera przez osobę zamawiającą, poprzez uzyskanie aprobat wydawanych przez osoby uprawnione, aż do otrzymania zamawianego zasobu. Workflow tworzy się w specjalnym wbudowanym edytorze graficznym. Następnie programista może ustawić wysyłanie notyfikacji, zarówno w postaci maila, jak i SMSa.

Programiści mogą tworzyć i adaptować istniejące aplikacje na różne sposoby. UI Policies, UI Actions oraz Client Scripts pozwalają na wykonywanie akcji po stronie klienta (przeglądarki), takich jak ustawianie pola do odczytu, czy pola obowiązkowego do uzupełnienia. Business Rules, Script Include umożliwiają skryptowanie po stronie serwera. ServiceNow, oprócz programowania w języku JavaScript, posiada własną składnię służącą do odpytywania poszczególnych tabel, czy wykorzystywania wewnętrznych makr. Używa się wówczas składni GlideRecords, Jelly oraz AngularJS.

Komunikacja w ServiceNow

Twórcy ServiceNow zadbali również o zapewnienie kanału komunikacji. Live Feed to interaktywny czat, a nawet wbudowany serwis społecznościowy, który umożliwia szybką wymianę informacji między użytkownikami instancji. Dodatkowym źródłem jest Baza Wiedzy pozwalająca na gromadzenie gotowych rozwiązań problemów.

Dlaczego warto postawić na ServiceNow

ServiceNow łączy w sobie integrację procesów, bezpieczeństwo, prostotę komunikacji i zarządzania. Zwiększa efektywność pracy i usprawnia działanie przedsiębiorstwa. ServiceNow to doskonałe narzędzie, podnoszące komfort pracy i szybkość działania.

Więcej informacji dostępnych jest na stronie ServiceNow.

podstawowe informacje o ServiceNow

Podstawowe informacje dotyczące platformy ServiceNow.