Raportu Garntera nikomu obracającemu się w świecie IT nie trzeba specjalnie przedstawiać. Jak co roku, firma opublikowała nową wersję ich Magicznego Kwadratu odnoszącą się do narzędzi ITSM. W sierpniowym zestawieniu oczywiście nie mogło zabraknąć ServiceNow, jednego z liderów oprogramowania pozwalającego firmom lepiej realizować ich procesy i wizje.

Opis Analizowanego Rynku

Narzędzia wspierające IT Service Management pozwalają organizacjom, a zwłaszcza managerom z obszarów infrastruktury i operacji, na lepsze zarządzanie oraz wsparcie procesów produkcyjnych lub usługowych realizowanych przez dane firmy. Systemy te specjalizują się głównie w procesach opierających się na zadaniach (taskach) oraz przepływach pracy (workflowach) a ich celem jest przede wszystkim zapewnienie wysokiej jakości usług IT w organizacji.

Narzędzia ITSSM (IT service support management) można sklasyfikować na podstawie ich wbudowanych możliwościach ITSM oraz integracji z ITOM (IT operations management), czyli narzędziami do zarządzania procesami IT w firmie. Wyróżnić można:

  • Podstawowe narzędzia ITSSM (mają podstawową funkcjonalność ITSM i ograniczoną integrację z ITOM)
  • Średniozaawansowane narzędzia ITSSM (posiadają obszerne możliwości ITSM i podstawową integrację z funkcjami ITOM)
  • Zaawansowane narzędzia ITSSM (mają pełen zakres funkcjonalności ITSM oraz szerokie wsparcie dla procesów ITOM)

Według danych Gartnera, ponad 450 firm oferuje oprogramowanie ITSSM, z czego większość to podstawowe lub średniozaawansowane rozwiązania, nakierowane na typowe procesy ITSM takie jak Service Desk lub Data Center. Wśród większych graczy zauważalny jest trend stopniowego odchodzenia od rozwiązań przeznaczonych typowo pod usługi IT, co jest skutkiem dużego nasycenia rynku takimi rozwiązaniami, jak również odpowiedzią na rosnące potrzeby organizacji w innych obszarach. Rynek narzędzi ITSSM zwiększył swoją wartość z 1,3 miliardów $ w 2014 roku do 2,2 miliardów $ w 2015 roku.

Poniższy diagram prezentuje rozkład najpopularniejszych rozwiązań ITSSM w magicznym kwadracie Gartnera:

Magic_qadrant_mrSPOC

Systemy ITSSM zostały sklasyfikowane pod względem możliwości funkcjonalnych (ability to execute), jak i kompletności wizji (completeness of vision).

Jako liderzy zestawienia zostały zaklasyfikowane dwa rozwiązania (prawy górny kwadrat) – ServiceNow oraz BMC, przy czym pierwsze rozwiązanie zdecydowanie deklasuje konkurencję pod względem możliwości funkcjonalnych. Udział tych rozwiązań w rynku ITSSM wynosi odpowiednio 34,4% (ServiceNow) oraz 21,3% (BMC). Oba rozwiązania przyczyniają się do rozwoju rynku i stale zwiększają swoje dochody.

Kto może trafić do Magicznego Kwadratu Gartnera

Nie każde oprogramowanie ITSSM ma szansę na uwzględnienie w powyższym zestawieniu – firmy chcące zaistnieć w raporcie muszą spełniać między innymi poniższe kryteria:

  • Oferować funkcjonalności IT: zarządzanie incydentami, problemami, zmianami, konfiguracją CMDB, nadzór nad releasami, self-service użytkowników IT w zakresie bazy wiedzy i usług standardowych, zarządzanie wiedzą IT, wsparcie dla analiz I raportowania, zarządzanie SLA (przynajmniej dla incydentu i usług standardowych), ponadto oferować graficzny workflow designer.
  • Mieć bazę użytkowników, spośród których przynajmniej 35% to nowi użytkownicy (wdrożenia młodsze niż 18 miesięcy).
  • Osiągać roczne dochody z produktów ITSSM na poziomie przynajmniej 19mln $
  • Mieć rozbudowaną infrastrukturę firmową lub partnerów – przynajmniej po dwa biura na każdy większy region (Ameryki, Europa, Bliski/Środkowy Wschód, Azja)
  • Móc pochwalić się przynajmniej 5 kwalifikowanymi referencjami od klientów – czyli spełniającymi warunki:
    • Produkt wdrożony na produkcji (i opłacony)
    • Wsparcie przynajmniej 5 kluczowych procesów IT (jak incydent, change itp.)
    • Ilość użytkowników IT przynajmniej 5000
    • Klient z jednego z głównych regionów

Funkcjonalność / Wizja – co się za tym kryje

Gartner opracował własną metodologię oceny rozwiązań ITSM, opartą na dwóch powyższych obszarach. W każdym z obszarów analizowany jest szereg kryteriów, którym nadawane są określone wagi.

W przypadku funkcjonalności pod uwagę brane są następujące czynniki:

  • Produkt lub usługa – zawiera oferowane funkcjonalności programu dla danego rynku/obszaru biznesowego, ich jakość, kompletność w wersji out-of-the-box itp. za krytyczne obszary uznawanych jest 11 poniższych:
  1. Zarządzanie incydentami i problemami
  2. Zarządzanie zmianą oraz releasami
  3. Zarządzanie konfiguracją / CMDB
  4. Self-service / obsługa wniosków o standardową usługę
  5. Zarządzanie wiedzą IT
  6. Wsparcie dla współpracy użytkowników IT (Collaboration)
  7. Raportowanie i zarządzanie SLA
  8. Przyjazny dla użytkownika edytor workflowu i procesów, oparty na best practice
  9. Integracja ze źródłami danych / narzędziami ITOM
  10. Całkowity koszt korzystania z narzędzia (uwzględniający zarówno koszty stałe jak i licencyjne)
  11. User Experience oraz elastyczność konfiguracji
  • Pozycja rynkowa (viability) – sytuacja finansowa firmy, sukcesy wdrożeń, inwestowanie w produkt, zapewnienie rozwoju
  • Sprzedaż – zaangażowanie w negocjacje, efektywność, model cenowy
  • Reakcja na zmiany rynkowe – szybkość reagowania na działania konkurencji, elastyczność, historia rynkowa
  • Marketing – jasność przekazu, wpływ na rynek, zdolność promocji marki i rozwiązania, identyfikacja firmy z produktem
  • Customer Experience – support techniczny, wsparcie klientów wiedzą, dostępność, kanały komunikacji, umowy z uwzględnieniem SLA

Największą wagę posiadają punkty dotyczące produktów oraz sprzedaży.

Jeśli chodzi o kompletność wizji danej organizacji, kluczowymi czynnikami decydującymi o jej pozycji w Gartnerze są:

  • Rozumienie rynku – przekuwanie zmieniających się potrzeb klientów w dopasowane produkty lub usługi
  • Strategia rynkowa – przekaz za pomocą strony www, reklam, programów klienckich, pozycjonowania
  • Strategia sprzedaży – uwzględnienie sprzedaży pośredniej i bezpośredniej, marketingu, penetracja rynku, doświadczenie, technologie reklamowane, baza klientów
  • Ofertowanie (strategia produktu) – podejście ukierunkowane a dywersyfikację, funkcjonalność, metodologię, uwzględnienie obecnych i potencjalnych wymagań
  • Model biznesowy
  • Innowacyjność
  • Strategia geograficzna – efektywność struktury firmy, dopasowanie zasobów do potrzeb danego rynku, współpraca z partnerami

Najistotniejsze z punktu widzenia rankingu są punkty związane z rozumieniem rynku, strategią rynkową, produktu i geograficzną oraz innowacyjnością.

Jak wybierać narzędzie ITSM?

Analiza oraz ranking Gartnera z pewnością może być pomocnym narzędziem, dającym ogólny pogląd na trendy oraz pozycję poszczególnych dostawców narzędzi ITSM na rynku.

Należy tu pamiętać o tym, że nie jest to bezpośrednia ocena produktów, które te firmy oferują, a raczej opis pozycji firm wytwarzających te rozwiązania (aczkolwiek przeważnie posiadających jeden flagowy produkt ITSSM). Dla pełniejszego obrazu można posłużyć się kolejnym raportem Gartnera „Critical Capabilities for IT Service Support Management Tools”, który zawiera przegląd funkcjonalności mających największy wpływ na przydatność systemu ITSSM, jak również use case’ów.

Bliskość kwadratu lidera w zestawieniu Gartnera z pewnością nie jest jedynym wyznacznikiem, którym należy się kierować, wybierając określony produkt. Każda firma powinna sporządzić listę kluczowych wymagań oraz przeanalizować swoją długoterminową strategię, a następnie skupić się na dostawcach, którzy w największym stopniu są w stanie spełnić te oczekiwania oraz zapewnić długofalowe wsparcie. Nie ma nic gorszego niż inwestycja w produkt, który wkrótce przestanie być wspierany. Również możliwości ITOM danego produktu (raportowanie, zarządzanie usługami i finansami IT) są bardzo istotnym aspektem – pozwalają na dokładny przegląd oferowanych usług oraz śledzenie stopnia ich realizacji z jednego miejsca.

Gartner zaleca aby wybierać dostawcę, z którym można współpracować przez przynajmniej pięć lat, oraz który stale inwestuje w rynek ITSSM. Podkreśla też kluczową rolę umiejętności, szkoleń, właściwej implementacji procesów i funkcjonalności (między innymi przez odpowiednio doświadczonych partnerów) – ponieważ te aspekty będą miały większy wpływ na pracę użytkowników nić funkcjonalność zastana „z pudełka”. Również skala oraz stopień dojrzałości biznesowej firmy odgrywają ważną rolę – wielu dostawców oprogramowania rozumie to i oferuje zróżnicowane wersje narzędzi ITSSM, zależnie od potrzeb organizacji (przykładem może być choćby ServiceNow Express). Warto wybrać partnera, który pomoże firmie utrzymywać ale też rozwijać procesy i osiągnąć większą dojrzałość biznesową.

W powyższym zestawieniu Gartnera najważniejsi kluczowi gracze zostali pokrótce scharakteryzowani w ujęciu ich mocnych oraz słabych stron.

Z zalet często wymieniano rosnącą bazę zadowolonych klientów, możliwości w zakresie ITOM, uwzględnienie na bieżąco potrzeb biznesowych, nastawienie na nowoczesne technologie (SaaS, zdolność do integracji, dywersyfikacja portfolio), czy wreszcie efektywny kontakt z klientem.

Negatywnie opisane czynniki to między innymi zależność od rozwiązań, które przestają być wspierane, kurczące się zyski z narzędzi ITSSM, ograniczone funkcjonalności wymagające rozwiązań firm trzecich, czy wreszcie brak innowacyjności.

ServiceNow w oczach Gartnera

Gartner opisuje ServiceNow jako rozwiązanie ukierunkowane zarówno na firmy o wysokiej, jak i średniej dojrzałości biznesowej. Narzędzie to zostało również ujęte w osobnym raporcie „Critical Capabilities for IT Service Support Management Tools”, co dodało mu punktów w zakresie funkcjonalności.

  • Mocne strony:
    • ServiceNow ma dużą siłę oddziaływania na dostawców usług IT, co skutkuje rozwojem technologii i rozwiązań głównie z myślą o tej platformie, a co za tym idzie, szerszymi możliwościami dla ich klientów.
    • Oferuje zaawansowane możliwości ITOM dzięki dopracowaniu i większej dojrzałości rozwiązań pozyskanych od firm trzecich (ServiceWatch – wcześniej Neebula, Performance Analytics – wcześniej Mirror42)
    • ServiceNow Express (prostsza wersja narzędzia, pozwalająca w razie czego na łatwy upgrade do Enterprise) stał się jednym z ważniejszych elementów ogólnej strategii firmy, co poskutkowało lepszą penetracją rynku firm średniej wielkości/dojrzałości.
  • Uwagi krytyczne:
    • Ostatnie częste zmiany w modelu płatności w połączeniu z dodatkowymi modułami płatnymi osobno nie ułatwiają klientom negocjacji umów.
    • Promocja ServiceNow jako narzędzia wspierającego również obszary spoza ITSM budzi obawy o mniejszym skupieniu na typowych funkcjonalnościach ITSM w zakresie analizy i rozwoju produktu
    • Klienci wybierający wersję on-premise płacą tę samą stawkę, co klienci SaaS, mimo że sami dbają o hosting i nie otrzymują automatycznych upgrade’ów.

Pełna wersja opracowania Magicznego Kwadratu Gartnera dostępna jest na stronie www.gartner.com.
Jeśli jesteście zainteresowani poznaniem narzędzia jakim jest platforma ServiceNow – zerknijcie do naszego wcześniejszego wpisu.
Dzięki wpisom na blogu mr.spoc możecie również poznać opis funkcjonalności ostatniej wersji platformy ServiceNow o nazwie Helsinki.

Podziel się tym artykułem